刘好仃坐在办公室的窗边，手里拿着一张客户留言的截图。阳光透过玻璃洒在桌面上，把那行字照得格外清晰。
“你们的产品质量没问题，就是我们提的需求没人听。”
他盯着这句话看了很久，手指不自觉地摩挲着纸张边缘。窗外机器的轰鸣声此起彼伏，像是某种低沉的背景音，衬托着他内心的思绪。
小林推门进来时，正看见他皱着眉在纸上写东西。
“又碰上难题了？”她顺手把一杯奶茶放在桌上，热气腾腾的杯壁上还凝着水珠。
刘好仃抬起头，笑了笑：“这次不是难题，是提醒。”
他把那张纸推过去，“你看，咱们现在品牌名声出去了，客户也愿意说话了。可问题是……他们说的话，没人听。”
小林接过纸，扫了一眼，眉头也皱了起来：“这意思是我们服务没跟上？”
“不止是服务。”刘好仃拿起笔，在本子上写下几个关键词，“反馈分类、服务追踪、个性化沟通。”
他顿了顿，语气平静却坚定：“客户不是数据，是人。我们得学会听他们说什么，更重要的是——让他们知道我们在听。”
小林点点头，若有所思地坐下：“那你打算怎么做？”
“先整理。”刘好仃翻开市场部提供的客户留言汇总表，密密麻麻的文字里藏着无数声音，“把这些留言分门别类，看看哪些问题最常见，哪些客户最有代表性。”
“听起来像个大工程。”小林叹了口气。
“再大的工程，也是从一块砖开始垒的。”刘好仃笑了，“而且你猜怎么着？我发现有几个老客户，三年来一直在下单，但我们连个正式对接人都没有。”
“啊？！”小林瞪大眼睛，“这也太离谱了吧！”
“所以我说，这不是质量问题，是信任问题。”刘好仃轻轻合上表格，“客户以为我们变了，其实是我们没变——还是那个只管生产不管服务的老厂。”
小林低头看着那张纸，忽然抬头：“那我们该变一变了。”
刘好仃点点头：“对，从现在开始。”
第二天的会议室里，气氛比前几天多了几分紧张。
各部门负责人陆续落座，桌上摆着各自带来的资料。市场部的小王抱着电脑，销售部的老李拎着厚厚的订单记录，客服部的阿芳则带来了一沓客户投诉录音摘要。
“各位，”刘好仃站在白板前，写下“客户关系管理”五个字，“今天我们不是来讨论销量的，也不是来分析品牌的。我们要做的，是重新认识我们的客户。”
他转身面对众人：“大家有没有发现，最近客户的留言越来越多？有的说产品不错，有的说服务不行，还有的说根本没人理他们。”
老李哼了一声：“那是因为广告打得太响，客户都冒出来了。”
“没错。”刘好仃点头，“但冒出来之后呢？我们不能只欢迎他们下单，还要欢迎他们说话。”
小王翻着手里的报告：“可问题是，每个部门的理解都不一样。销售觉得客户就是催单对象，客服认为只是处理投诉，市场嘛……好像更关心怎么用客户做宣传。”
“这就是问题所在。”刘好仃拿起白板笔，在黑板上画出一个流程图，“客户不是从天而降的订单，而是有旅程的人。从第一次接触到售后服务，每一步都可能影响他们的感受和决定。”
他指着图上的几个空白点：“而我们现在的问题，就是在这些节点上，几乎没有人负责。”
会议室安静了几秒。
阿芳迟疑地开口：“那你觉得该怎么改？”
“第一步，建立客户档案。”刘好仃说，“不是简单的联系方式，而是他们的历史订单、沟通记录、偏好建议，甚至是一些细节，比如谁喜欢电话沟通，谁更习惯微信。”
“听起来像大数据。”小王嘀咕了一句。
“不是大数据，是真数据。”刘好仃纠正道，“是我们真正了解客户的方式。”
他顿了顿，目光扫过每个人的脸：“第二步，组建临时小组。由市场部牵头，联合销售、客服和技术，一起做一次全面调研。”
“调研什么？”老李问。
“调研客户到底需要什么。”刘好仃回答得很干脆，“不只是产品功能，还有服务体验、沟通方式、售后响应速度。我们要知道，他们在想什么，而不是我们以为他们在想什么。”
会议室里响起一阵翻笔记的声音。
刘好仃最后补充了一句：“特别要覆盖西南和西北地区。那里虽然订单少，但客户反馈很真实，也很重要。”
小林悄悄看了他一眼，心里明白，这是在为上次公益走访的结果埋线。
几天后，刘好仃亲自去了几家长期合作的客户公司。
他带上了最新的产品手册，也带上了一个笔记本，准备认真记下每一句反馈。
第一家客户是个做门窗批发的老板，见面第一句话就让他愣了一下。
“你们是不是换了品牌？我听说有个新牌子叫‘XX玻璃’，挺火的。”
刘好仃苦笑：“那就是我们。”
“哎哟，不好意思啊。”老板拍了拍脑袋，“我还以为你们被别的厂子收购了。”
刘好仃心里咯噔一下。原来客户以为他们已经被替代了。
他翻开产品手册，一页页对照着解释：“这是我们新推出的防爆系列，这是加厚隔热款，还有这个……是我们刚拿到认证的环保材料。”
客户听着听着，眼神慢慢亮了起来：“原来你们还在做这些改进啊！我以为你们这几年都没动静。”
“不是没动静。”刘好仃笑着说，“只是没好好告诉你们。”
离开时，客户递给他一张便条，背面写着一行字：
“你们的产品质量没问题，就是我们提的需求没人听。”
刘好仃看着这张纸，想起昨天会议上自己写的那句话：客户不是数据，是人。
他收起便条，放进笔记本里，心里已经有了方向。
回到厂里，他坐在办公桌前，打开电脑，新建了一个文档，标题写着：
《客户需求分析与关系管理初步方案》
光标在页面上闪烁，像等待出发的信号。
他深吸一口气，敲下了第一个字。
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