刘好仃坐在办公桌前，面前堆着三摞文件，还有一台笔记本电脑。屏幕上是密密麻麻的客户留言截图，像一群叽叽喳喳的小鸟，在等着他一个一个安抚。
小林端着咖啡进来时，正看见他在用红色记号笔圈出某句话。
“又在画重点？”她把咖啡放在桌上，杯子底压住了一页纸，“这次是什么？”
“‘我们提的需求没人听’。”刘好仃指着那行字，“这不是第一次出现了。”
小林凑近看了看：“你这是要把所有留言都重新过一遍？”
“不光是过一遍，是要整理、归类、分析。”刘好仃把记号笔盖上，语气像是在给新员工上课，“就像做玻璃一样，得先选料，再切割，最后才能打磨成型。”
“听起来像是个工程。”小林叹了口气，“你打算从哪儿开始？”
“从这张便条开始。”刘好仃拿起一张皱巴巴的纸，“这是我们客户的原话，也是最直接的声音。我们要做的，不是听他们说了什么，而是听清楚他们没说出来的那些东西。”
会议室里，市场部的小王、客服部的阿芳和销售部的老李已经坐定，各自手里都拿着一堆打印好的留言记录。
“这玩意儿看得我眼花。”老李揉了揉太阳穴，“有些客户写得跟诗似的，还得猜意思。”
“那就别猜。”刘好仃站在白板前，写下三个大字：产品建议、服务投诉、沟通偏好。
“咱们先把所有的留言按这三个类别分出来。”他说，“这样能快速看出客户最关心的是什么。”
阿芳翻着手里的资料：“可有些留言明明同时涉及两个方面，比如客户一边说产品厚度不合适，一边抱怨客服回复慢。”
“那就打两个标签。”刘好仃笑了笑，“每一条留言都不止一个面孔，我们要学会看全貌。”
小王点头：“那我们是不是也该考虑地区差异？比如西南那边的客户更在意交货周期，而华东这边更关注售后服务。”
“对。”刘好仃在白板上加了个“区域”标签，“你们现在手里的数据，就是我们的原材料。接下来，我们要做的，就是把它们变成能指导行动的信息。”
几个小时下来，会议室的气氛从混乱渐渐变得有序。
大家围坐在圆桌旁，桌上摆满了贴了彩色便利贴的留言卡片，像是一场小型展览。
“我发现一个问题。”阿芳突然抬头，“有个客户连续三个月都在提同一个型号的问题，但每次都被标记成‘个别意见’。”
刘好仃皱眉：“哪个型号？”
“X-187。”阿芳递过去一张汇总表，“客户说这个型号的边缘处理不够细致，容易划伤安装人员。”
“这个问题，我们在质检报告里有提到吗？”刘好仃转向小王。
小王翻了翻手中的资料：“好像……没有。”
“那就说明我们的反馈机制有问题。”刘好仃沉声道，“客户一直在说，但我们一直没听见。”
他拿起一支笔，在便签纸上写下“X-187边缘问题”，然后贴在了白板最显眼的位置。
“这不是一个小问题。”他说，“这是客户在提醒我们，他们的安全在我们手上。”
几天后，刘好仃的办公室变成了临时的数据中心。
墙上贴满了便利贴，桌上堆着分类好的留言文档，还有几台电脑不断滚动着数据分析图表。
小林看着这一幕，忍不住调侃：“你这是要开情报站啊？”
“差不多。”刘好仃笑着说，“只不过我们的情报来源，是客户自己。”
他打开电脑，调出一份初步统计结果。
“你看，‘沟通方式偏好’这一项，占了将近四成。”他指着屏幕，“很多人其实不是对产品不满，而是觉得我们回应得太慢或者方式不对。”
小林点点头：“也就是说，我们要调整的不只是服务内容，还有沟通节奏。”
“没错。”刘好仃在本子上记下几个关键词，“比如，有些人喜欢微信，有些人坚持电话联系。我们不能一刀切，得因人制宜。”
在整理留言的过程中，刘好仃逐渐发现了一些有趣的规律。
比如，西北地区的客户更倾向于当面交流，而华南客户则习惯线上沟通；
比如，某个型号的产品虽然销量不高，但客户的正面评价率却异常高；
再比如，有一类客户几乎从未提出过产品问题，但却频繁询问“有没有技术指导”。
这些细节像一颗颗星星，在刘好仃的脑海中慢慢连成了线。
“我们以前太关注订单本身了。”他对小林说，“但现在，我们要学会关注订单背后的人。”
“你是想建立一套更人性化的服务体系？”小林问。
“不光是体系。”刘好仃摇摇头，“是要建立起一种意识——客户不是冷冰冰的数字，他们是活生生的人，有自己的情绪、习惯、期待。”
他顿了顿，补充了一句：“我们要做的，不是让他们满意，而是让他们觉得被理解。”
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